Indeks Kepuasan Jemaah Haji Turun

Meski secara keseluruhan indeks kepuasan jemaah haji di Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Arab Saudi 1433 H/2012 masih tergolong memuaskan, yaitu 81,32 persen, tetapi jika dibanding pada penyelenggaraan tahun-tahun sebelumnya mengalami penurunan 1,99 persen.

Kepala Badan Pusat Statistik (BPS) Suryamin saat memberi penjelasan hasil survei kepuasan jemaah haji 1433H/2012 pada saat peluncuran buku wartawan haji, penyampaian laporan keuangan haji kepada BPK di kantor Kementerian Agama MH Thamrin, Jakarta, Kamis.

Pada kesempatan itu hadir Dirjen Penyelenggara Haji dan Umroh, Anggito Abimanyu, Dirut PT Garuda Indonesia Emirsyah Satar, Ketua Komite Haji Indonesia Slamet Effendi Yusuf, Irjen Kemenag M. Jasin, pimpinan asosiasi dari biro perjalanan haji dan umroh dan perwakilan dari BPK.

Ia menjelaskan, secara keseluruhan jika dibandingkan dengan tahun 1432H/2011 terjadi penurunan indeks kepuasan jemaah haji sebesar 1,99 persen. Daerah Kerja (Daker) Madinah paling besar penurunannya (1,72 persen) dibanding Daker lainnya: Mekkah, Jeddah dan Armina. Penurunan itu disebabkan seluruh jenis pelayanan, mulai petugas kelompok terbang (Kloter), non-kloter, ibadah, akomodiasi, katering, transportasi hingga pelayanan umum lainnya.

Dan meningkatnya pelayanan yang diberikan petugas kloter dan petugas pelayanan ibadah menjadi faktor pendorong naiknya indeks kepuasan daerah kerja Jeddah tahun 2012 ini. Pelayanan lainnya seperti petugas non-kloter, masalah akomodasi/pemondokan, katering dan pelayanan umumnya mengalami penurunan.

Sebelumnya Dirjen PHU Anggito Abimanyu menjelaskan bahwa survei BPS melibatkan 6.456 responden di empat daerah kerja di Arab Saudi (Jeddah, Mekkah, Madinah dan Armina). Dalam survei BPS melakukan pemilihan unit sampel secara "purposive sampling".

Beberapa aspek yang dinilai BPS meliputi pelayanan ibadah, pelayanan petugas kloter, pelayanan kesehatan, transportasi, katering, pelayanan umum (informasi, administrai, barang bawaan dan dokumen). Semua aspek yang dinilai menunjukan rentang indikes di atas 75 persn hingga di atas 85 persen.

Menurut Suryamin, aspek pelayanan dengan pemenuhan harapan tertinggi terdapat pada pelayanan petugas kloter (88,36 persen) dan terendah terdapat pada pelayanan transportasi (74,00 persen).

Rendahnya indeks kepuasan terhadap transportasi, menurut Kepala BPS itu, karena terkait dengan pihak Organda Saudi Arabia (naqabah sayarah) yang menjadi pemasok kendaraan bus untuk jemaah haji. Ketersediaan dan kecukupan jumlah armada transportasi yang melayani jemaah haji dan kenyamanan yang dirasakan jemaah haji selama menggunakan sarana transportasi menjadi penyebab turunnya indeks kepuasan jemaah.

Berbeda pelayanan yang diberikan petugas kloter (yang mendampingi jemaah sejak dari tanah air) mendapat respon positif dari jemaah. Nilai indeks mencapai 88,36 persen, paling tinggi dibanding jenis pelayanan lainnya. Faktor pendorong kenaikan angka tersebut adalah sikap, keramahan dan kesopanan petugas dalam melaksanakan tugas. Selain itu, penampilan petugas, kerapian berpakaian dan fasilitas yang digunakan dalam pelayanan.

Indeks kepuasan di PPIH Arab Saudi 1433H/2012 dilihat dari aspek pelayanan publik, tertinggi pada indikator "courtesy dan Emphaty" (Kemampuan petugas dalam melayani) sebesar 86,40 persen terendah adalah "reliability and Credibility" (keandalan/kesesuaian pelayanan dan dapat dipercaya) sebesar 77,85 persen.

Sementara keseluruhan indeks kepuasan di PPIH Arab Saudi 1433H/2012 untuk jenis pelayanan kesehatan yang diberikan kepada jemaah sebesar 90,29 persen, tergolong sangat memuaskan/sanat baik. Dari total lokasi pelayanan, daerah Daker Jeddah memberikan pelayanan paling tinggi dibanding Daker lain.

Bila dibanding dengan 2011 terjdi penurunan 0,59 persen. Penurunan terjadi pada aspek pelayanan petugas kesehatan pada saat safari wukuf terhadap jemaah haji yang sakit/tak mampu (-5,12 persen).

Kecukupan dan ketersediaan tempat pelayanan kesehatan/balai pengobatan haji merupakan satu dari tiga pelayanan yang meningkat dibanding 2011. Dua aspek lainnya adalah kecepatan dalam menanggapi/merespon setiap pengaduan/masalah terkait kesehatan jemaah.

Khusus survei kepuasan jemaah haji khusus (ONH Plus) yang baru dilaksanakan 2012, dari sekitar 500 kuesioner yang disebar di Mekkah dan Madinah, sebanyak 161 dikembalikan oleh jemaah. Hasilnya menunjukkan 95,63 persen jemaah haji khusus merasa puas dengan pelayanan yang diberikan penyelenggara ibadah haji khusus (PIHK).

Menanggapi hasil survei tersebut, Menteri Agama Suryadharma Ali mengatakan, pihaknya merasa bersyukur bahwa penilaian tersebut datang dari luar, kalangan indpenden. Hasil ini tentu akan memacu pihaknya untuk bekerja lebih baik lagi. [rob]